Tenhle zápisek (opět o firemní komunikaci) vznikl původně jako komentář na Facebooku, ale pár lidí se ozvalo, že by ho rádi sdíleli, tak prosím…

Dan Dočekal na aktuálním příkladu spadlého Wedosu ukazuje častý problém firemní komunikace, který je velmi dobře vidět zejména u hostingů.

Hostingy na sociálních sítích většinou retweetují ajťácké vtípky, diskutují s piráty, vyhlašují soutěže nebo informují o tom, že svítí sluníčko, ale když je výpadek, tak nastane ticho po pěšině a se zákazníky nikdo nemluví. A když, tak až pozdě, navíc stylem „nic se nestalo, výpadek byl pár minut„. Přitom, jak Dan správně píše, v takové chvíli zákazníci potřebují tři věci: Vědět, co se děje a že to není u nich, vědět, že se na tom pracuje a vědět, jak to vypadá. Pokud tyhle tři věci zákazníkům včas řeknete, tak vám odpustí i velký výpadek a dokonce vám budou držet palce! Když jim neřeknete nic, spustíte zákaznický hovnomet.

Z osobní zkušenosti vím, že firmy tohoto typu ale často nechtějí hovořit o tom, že mají technický problém. Když na infrastrukturu IGNUM, kde byl server pro Bloguje, zaútočil někdo s DDoS a server byl půl dne dole, zakázal mi majitel Jakub Lešikar o tom mluvit, prý „bychom tak ukázali svou slabost a Illich by to zneužil“. Inu, JL má své zvláštnůstky.

O dva roky později kdosi zaútočil na servery IInfa, takže Lupa i s Rootem popadaly a „lidi si stěžovali“. Když jsme s Petrem Krčmářem chtěli od Aleše Miklíka nějaké oficiální vyjádření pro čtenáře, co bychom pustili přes socsítě ven, tak zase totéž: Bylo by netaktické psát o tom, že máme technické problémy! Oponovali jsme, že to není naší vinou, že navíc technicky zdatní čtenáři serverů vědí, jak těžko se odolává DoS útoku, takže budou spíš na naší straně – bohužel, neprošlo to!

Opravdu jsem přesvědčen o tom, že dobře vedená krizová komunikace, tj. otevřené informování o problémech a o krocích, které podnikáme k nápravě, je ku prospěchu věci a u většiny zákazníků posílí identifikaci se značkou („Ano, mají problémy, ale hovoří o tom s námi!“) Naopak nejvíc uškodí styl dvou M: Mlčet a Mlžit. Bohužel, právě ticho a mlžení je hodně častá komunikační strategie…

Post Scriptum: Obzvlášť pikantní je to v případě Wedosu, který si na sociálních sítích často servítky moc nebere a mlátí do konkurence hlava nehlava. Což se může taky vymstít.

K tématu též moje články na Lupě: Otazníky okolo hacku Banánu a PR není sprosté slovo (druhá polovina je věnována obdobné situaci, tj. komunikaci problémů hostingové firmy)