Včera psal Bigvilik o kuriozní praktice některých prodejců – když nespokojení odcházíte, tak vám řeknou „přiďte zas“. Praktickou aplikací tohoto přístupu je zvyk nevracet peníze a místo toho vás nutit nakoupit znovu.

Zákon to internetovým prodejcům s povinností přijímat zboží zpět do 14 dnů pěkně zavařil, ale samozřejmě proti tomu našli protihmat. Jmenuje se to „Peníze vám vrátíme formou kreditu na další nákup“.

Vy si koupíte nějakou službu (tam je to asi nejčastější), nejste spokojeni, takže ji reklamujete, a prodejce vám musí vrátit peníze. Jenže to se mu nechce, neměl by dobré kešflou, takže vám suše oznámí, že peníze vrací formou „kreditů na další nákup“. Tedy vlastně jinými slovy: dali jste nám peníze, nebyli jste spokojeni, tak vám ty peníze necháme u nás, kupte si za ně něco jiného.

Proč bych to ale dělal, když jsem byl nespokojený? V tu chvíli jsem ještě nespokojenější, protože mě vlastně nutí vybrat si něco jiného z jejich nabídky. Už jsem o tom psal: čím snazší je odchod, tím vyšší je moje ochota se vrátit. Když děláte ofuky s vracením peněz, už vám je nikdy nesvěřím!

Mám s tím čerstvou zkušenost. Koupili jsme na slevovém portálu (Pepa, hmmm… koukám, taky pěkní ptáčci, btw) pobyt. Den před odjezdem nám ho poskytovatel zrušil, protože jim praskla voda. Stane se, chápeme. Nabídli náhradní termín, ten ale nevyhovoval nám, takže jsme se dohodli, že to prostě zrušíme, peníze nám vrátí, okej, žádný problém. Jen kvůli těm penězům se máme obrátit na slevový portál.

Tam chtěli znovu poslat všechny informace, že si to musí ověřit u dotyčného penzionu, no táhlo se to. Mezitím nám nabízeli jiný termín, i když jsme jim psali, že jsme tohle už absolvovali a totéž potvrdil i ubytovatel. Řečí kolem toho bylo – a nakonec napsali, že nám tedy vrátí peníze prostřednictvím kreditu na další nákup.

Pardon, ale po téhle opruzné zkušenosti se moje ochota nakoupit právě u tohoto slevového portálu limitně blíží nule. Žena odpověděla, že nechce kredit, že chce vrátit peníze, na to jí paní odpověděla, že tonejde, a tam jsem se do věci vložil já.

Ona totiž paní ze slevového portálu jaksi zapomněla umazat historii mailů, takže jsme si přečetli, jak to posílá nějakému svému nadřízenému s dotazem „co s nima mám dělat?“ a nadřízený jí odpovídá „Zkuste jim nabídnout kredit…“ Tak jsem sednul a napsal jsem té paní, jejímu nadřízenému i jednateli celé společnosti. Popsal jsem situaci, napsal jsem, že chceme vrátit peníze, a zmínil jsem i tu jejich interní komunikaci. Doslova jsem napsal: „z vaší interní komunikace vidím, že jste zkusili nám nabídnout kredity. Fajn, zkusili jste to, my tuto možnost neakceptujeme, tak to už prosím nezkoušejte a vraťte peníze!“

Za tři hodiny přišel mail od úplně jiné paní, že peníze do pěti dnů vrátí. A taky se tak stalo.

Takže až vám někdo bude nabízet „vrácení peněz formou kreditu na další nákup“, berte to tak, že „to zkusili“. Když si budete trvat na svém, zkoušet to přestanou. (Samozřejmě, mail přímo jednateli taky pomůže…) Není důvod, proč byste měli přistoupit na takovéhle vynucené „přijďte zas“!

—

AKTUALIZACE, která se mi líbí – v komentářích i mailem se vyjádřil Petr Sýkora, výkonný ředitel Pepy, omluvil se za průtahy a napsal, že z toho vyvodili nějaké důsledky a zákazníků se budou ptát, zda chtějí refundaci finanční, nebo formou kreditů. Gratuluji, tomu říkám „skvěle odvedená krizová komunikace“ (obzvlášť to vynikne ve srovnání s reakcí Tomáše Čupra).